AliExpress опросил 3000 потребителей по всей России, чтобы понять, как и для чего они оставляют отзывы при совершении онлайн-покупок: 9 из 10 онлайн-заказов решение о покупке принимается с использованием отзывов, а в 2 из 10 онлайн-заказов отзывы имеют решающее значение.

Больше всего отзывов оставляют на спортивные товары

В тройке лидеров категории электроники и техники и детские товары: 94% и 92% покупателей соответственно учитывают отзывы при покупке. 88% покупателей считают, что отзывы нужнее всего при покупке электроники и бытовой техники и одежды и обуви (78%).

Однако сознательнее всего потребители подходят к онлайн-покупке спортивных товаров: в 98% заказов учитываются отзывы, и 97% покупателей всегда оставляют их сами. В 94% заказов в этой категории сумма покупки составляет больше 5 тыс руб.

Половина респондентов стала бы искать товар из категории парфюмерия и косметика на другой площадке, если бы отзывов не оказалось, и 58% респондентов сначала читают отзывы, и только потом — характеристики товара (46%).

Те, кто оставляет отзывы часто или всегда, больше склонны к использованию отзывов при покупке — 97% респондентов, а также если у покупателя долгий цикл выбора товара — 96%. Те, кто меньше пишет оставляет отзывов, и читают их реже, а 16% покупателей не использовали отзывы вообще.

Персонализация и доверие

Потребителям важны персонализированные описания товаров, поэтому использование отзывов так распространено. 65% респондентов хотят узнать, «подойдет ли товар лично мне»: их интересуют сценарии использования продукта, подойдет ли одежда и косметика под цвет кожи и особенности фигуры, те или иные технические требования электроники и бытовой техники — то есть все те детали, которые, как правило, отсутствуют в описании товара.

Решающее значение имеют опыт использования товара и независимость мнения, то есть отсутствие заинтересованности в продаже. При наличии опыта отзывы друзей, личных знакомых, незнакомых людей и профессионалов пользуются одинаково высоким доверием покупателей (8 из 10). Доверие к отзывам, написанным селебрити, ниже, чем ко всем остальным источникам.

Мотивация оставить отзыв

Для подавляющего большинства онлайн-покупателей (82%) денежное вознаграждение — не основной мотиватор, чтобы оставить отзыв, им важнее поделиться своим мнением о качестве товара и помочь другим сделать выбор.

Москвичей и петербуржцев мотивирует оставить отзыв низкое качество товаров — 44% и 47% покупателей соответственно. Больше 70% онлайн-покупателей Санкт-Петербурга и Ленинградской области оставляют отзывы на товары хотя бы иногда.

Тройка площадок с самыми полезными отзывами в среднем для всех категорий товаров — Отзовик, AliExpress и Wildberries.

Самые важные цифры и новости digital в Telegram: @truedigitalclub

Использование отзывов при онлайн-покупках AliExpress Russia 2020 Cкачать