В рамках «МарТех Недвижимость» спикеры подняли важную тему цифровизации застройщиков: что такое экосистема в сфере недвижимости, проблемы, цели и способы развития клиентского пути к покупке жилья. Публикуем выжимку обсуждения.

Экосистема девелопера как единая фронтальная среда: сегодня и завтра

Сейчас рынок недвижимости находится в той стадии, когда большинство технических процессов закрываются с помощью разных IT-продуктов. При этом между собой эти решения часто плохо интегрированы.

Digital-экосистема в недвижимости сейчас делится на 2 части:

1 .Экосистема девелопера: набор сервисов, которые застройщик и его менеджеры используют внутри компании.

2. Жилищная экосистема: среда, в которой потребитель из покупателя превращается в жильца, проходя через полный цикл покупки.

В будущем экосистема девелопмента будет выглядеть как единая фронтальная среда, которая сделает процесс покупки жилья бесшовным как для менеджера, так и для покупателя: один интерфейс для интегрированных между собой сервисов. Хороший пример— банки с их развитой digital-экосистемой. И та экосистема, к которой привыкает потребитель, той он и будет пользоваться

Что единая фронтальная среда даст застройщику:

1. Сокращение цикла сделки до 30%;

2. Экономия времени менеджера — не надо переносить данные из одной системы в другую, что экономит и время, и деньги компании;

3. Обогащение данных по клиенту внутри экосистемы, data-driven механики;

4. Снижение риска переориентирования покупателя на другой объект.

Покупательский путь сейчас — разрозненный

Структура покупательского пути сейчас еще не выглядит целостной:

1. Потребитель использует сайт застройщика как витрину для выбора — это этап первичного выбора;

2. Потребителю приходится проходить через множество offline-точек в процессе. И чаще всего клиент будет хотеть выезжать на объект — этот факт застройщику необходимо учитывать и сейчас, и в будущем;

3. Часть процессов закрывается сервисами разных структур: застройщик, банк, поставщик УКЭП.

Потребитель в среднем 1-2 раза покупает квартиру на протяжении жизни, и для него в таком виде процесс покупки выглядит сложным. Поэтому цель застройщика — сделать процесс бесшовным. Веб-сайт застройщика и приложение должны быть унифицированными, и у покупателя должна быть возможность пройти весь путь сделки и там, и там.

При этом офлайн-точки коммуникации все равно будут присутствовать. Но важно, чтобы эта точка отобразилась в личном кабинете: «этот шаг завершен, а вот какими будут следующие...».

Проблема текущих этапов покупки жилья

Какими должны быть шаги к покупке:

1.Выбор недвижимости — это mobile-first формат, который должен включать в себя 100% информации об объекте в удобном формате. Одна и та же витрина должна быть и в веб-версии, и в приложении.

2. Бронирование — должна включать предбронь квартиры на время проведения оплаты, гибкие сценарии бронирования (срок, стоимость, настройки воронки), технология распознавания документов.

3. Подбор финансового инструмента для покупки — на этом этапе должны быть такие инструменты, как калькулятор ипотеки, заявка онлайн, загрузка документов и их онлайн-одобрение. При этом неважно, какой сервис используется в back-end части — SmartDeal или «ДомКлик» — и менеджер, и покупатель видят целостную фронтальную сторону.

4. Цифровая регистрация сделки и оплата — должна быть возможной оплата госпошлин, выпуск УКЭП, отправка документов в Росреестр, сопровождение регистрации, а также сервис безопасных для покупателя расчетов.

5. Приемка и дефектовка — запись на приемку, оформление замечаний, отправка заявок на устранение дефектов, отслеживание статуса заявок, проверка исполнения дефектовки.

6. Выдача ключей — удобный механизм записи, безбумажный акт передачи помещения.

7. Но у всех этапов есть одна основная проблема: обычно на последнем шаге, после выдачи ключей, связь покупателя с девелопером обрывается. Это неправильно: клиент удаляет приложение девелопера, и девелопер теряет возможность предложить продажу других своих продуктов и услуг — например, паркинга или кладовой.

Клиентский путь завтра — замкнутый цикл

Поэтому оптимальный путь — это когда приложение покупателя трансформируется в приложение жильца, где он сможет смотреть показания счетчиков, оплачивать счета, заказывать сантехника, электрика и другое. Так застройщик сформирует замкнутую среду для клиента.

Необходимо отметить, что каким бы удобным ни было приложение, у застройщика должна также быть хорошая управляющая компания, которая удовлетворяла бы сервисные потребности жильца — чтобы digital-технологии объединялись с сервисной функцией, и покупатель получал полноценный жилищный опыт.

Таким образом, конечная цель цифровой трансформации девелопера — наладить пожизненную коммуникацию с потребителем, чтобы он обращался к застройщику снова и снова.

Самые важные цифры и новости digital в Telegram: @truedigitalclub