В рамках закрытой встречи TrueDigital прошло мероприятие для ритейлеров, главной темой которого стало будущее ритейла в digital. Вместе с экспертами из СберМаркета, СТД «Петрович», Petshop, «Ленты», Ozon Express и Lamoda, мы обсудили актуальные вопросы — готовы ли бренды к изменениям в отрасли, что является ключевыми факторами успеха, как обстоят дела с аудиторией. Публикуем материал по итогам дискуссии.

Насколько бренды готовы к изменениям в ритейле или эти изменения уже произошли?

Мнение экспертов разделилось. Одни считают, что если есть сильный оффер, то достаточно digital-инструментов, чтобы донести его до пользователей и добиться успеха. Это классический маркетинг, который не требует революционных изменений. Другие считают, что онлайн и офлайн можно завязать, не используя big-дата, а только используя прямой канал продаж. Чем ближе к полке находится рекламодатель, тем больше конверсий это ему принесет. Первый, кто взломает связку «выбрал и купил» — тот победит. А быстрых перспектив развития у ритейла нет.

Что является ключевыми факторами успеха стратегии для брендов в России и как эта борьба будет разворачиваться в России?

В Америке есть Amazon, который держит более 40% продаж, но при этом, например, есть два зоо-бренда Petco и Chewy, которые успешно обороняются от этого гиганта. В то время, как остальные справится не могут.

В России Petshop не конкурирует с Ozon и другими маркетплейсами. В Америке, у владельца домашних животных есть два номера — заводчика и Chewy, куда он звонит по любым вопросам, то Petshop идет тем же путем. Специалисты консультируют людей по всем вопросам в Telegram, у компании есть собственный зооотель и много других сервисов, которые будут удобны и выгодны клиенту.

Главный zoo e-commerce страны имеет офлайн сетку с большим ассортиментом и предоставляет качественный сервис. Потому что ритейл — это прежде всего знание о своих клиентах. Необходимо смотреть на данные, чтобы оказывать лучший сервис, как в онлайне, так и в офлайне, а также развивать экосистемные продукты.

За последние 10 лет всего треть гигантов прошлого (Петшоп в их числе) остались в живых. Чтобы понять почему так произошло, достаточно вспомнить три причины, из-за которых чаще всего разоряются e-com компании:

1. Неправильно выбранный product-market фит. В этом случае у компании заканчиваются первые инвестиционные деньги, и больше нет больше пула инвесторов, которые готовы инвестировать в не очень хорошую модель.

2. Рынок настолько конкурентный, что на нем могут выжить только 2-3 игрока, поэтому если компания где-то делает поворот не в тот формат или продукт — она проигрывает.

3. Какое-либо внешнее обстоятельство (принято решение о закрытии, или закончились деньги). Эти причины угрожают всем ритейлерам.

Есть мнение, что аудитория ранних новаторов и, возможно, последователей закончилась и теперь ритейлерам надо подключать аудиторию менее подвижную, которая уже не так реагирует на триггеры. Это так?

За время пандемии произошел сдвиг в молодую аудиторию, которого раньше не было. С возрастным сегментом случилось тоже самое. Произошло резкое размытие, и теперь все сегменты аудитории стали активны. Пандемия сделала e-commerce более зрелым и теперь его нельзя противопоставлять офлайну.

Если что и спасет мир, рынок, продажи, так это омниканальность, т.к. онлайн не убивает офлайн, он его дополняет. А поскольку аудитория размывается, необходимо не оптимизировать, а максимизировать потребление. Тренд на перепотребление стал актуален как никогда.

За счет чего ритейлеры могут получить рост сейчас?

Новые клиенты — это исчерпаемый рынок. В какой-то момент клиенты закончатся и все будут работать над частотой и retention.

Российскому рынку нельзя равняться на самих себя, это замедлит индустрию. В любом регионе Китая доставку совершают за 7 минут. В Турции — за 11, в Америке — за 19, а в России — за 1,5 часа. Стать лучшими можно только делая лучший бенчмарк. Россия пока в самом начале пути.

Умение моментально адаптироваться к изменяющейся среде — это единственный навык, который гарантирует успешность бизнесу в долгосрочной перспективе.

Самые важные цифры и новости digital в Telegram: @truedigitalclub